Форма входа
Читем онлайн Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности - Сэм Карпентер
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Еще один пример — принцип № 30: «Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере». Этот принцип оформлен документально и неукоснительно соблюдается. Открытая планировка офиса, множество декоративных растений, свет, порядок и спокойствие превращают Centratel в комфортное для работы место.
«Основные принципы работы», как и элементы «Стратегической цели», удерживают нас в русле выбранного направления, независимо от вспышек импульсивности или склонности к бездействию. Мы четко следуем своим принципам. «Стратегическая цель» помогает сосредоточиться, а «Основные принципы» направляют процесс принятия решений. Перечитайте предыдущее предложение. Это очень важно. Не ждите, что вы напишете все «Основные принципы работы» сразу. Из-за постоянных перерывов создание четкого списка, подбор нужных слов и проверка заняли у меня больше месяца. Лучше начать с нескольких принципов, мысленно уже сформулированных. Затем постоянно записывайте те, которые неожиданно вспоминаются в течение дня. Когда будете сводить всё в один список, обязательно обратитесь за советом к сотрудникам. («Тридцать принципов» Centratel приведены в разделе приложений; можете со спокойной душой позаимствовать их.)
Почему мы не можем найти сотрудников?
Это величайшая проблема нашей компании: несмотря на прекрасную зарплату и другие преимущества, как бы мы ни рекламировали наши вакансии, у нас немного соискателей на должности. Сейчас нам тяжело найти квалифицированных профессионалов, но, к счастью, нет и другой проблемы — текучести кадров. И это вполне понятно. Если копнуть глубже, очевидно, почему мало кто стремится поступить к нам на работу и чем объясняется стабильность. Все дело в нашей политике анализа на употребление наркотиков, о чем говорится в Правилах внутреннего распорядка компании.
Перед введением такой практики у нас было множество соискателей, но многие уходили, проработав недолго. Наркоманы ненадежны, они приходят и уходят, и необходимая для обработки звонков компетенция, которая приходит с многолетним опытом и при полной сосредоточенности, никогда не сформируется. Люди приходят и уходят, физически и морально. По нашим наблюдениям, немногие соискатели работы в сфере услуг не употребляют наркотики. Эти выводы неприятны и кажутся невероятными, но такова статистика.
Многие владельцы бизнеса прекрасно понимают ситуацию и не требуют от своих сотрудников прохождения теста на наркотики. Те же, кто все-таки проводят такие тесты, знают, что это довольно рискованно. Один местный ресторан вынужден был закрыться после спонтанной проверки на наркотики. Им пришлось уволить девять из двенадцати сотрудников. А вот еще один пример: новый гипермаркет набирал двадцать сотрудников в транспортный отдел. Шестнадцать из двадцати испытуемых не прошли тест на употребление наркотиков.
Было ли решение о проведении тестов в Centratel принято с позиции стороннего наблюдателя? Несомненно. Для достижения нашей стратегической цели мы взглянули на свой бизнес со стороны и сверху и поняли, что достижение этой цели без надежных, трезво мыслящих сотрудников невозможно. Мы решили, что лучше найти постоянных сотрудников, которые не употребляют наркотики и показывают прекрасные результаты. На самом деле у нас не было другого выхода. Разумеется, введение проверки на употребление наркотиков должно проходить осторожно и на основании продуманной и четко сформулированной в письменном виде стратегии.
ГЛАВА 11
Ваши «Методы работы»
Держись за руль и не своди глаз с дороги…
Roadhouse Blues[29]
Качество функционирования документально не оформленной системы зависит от времени суток, погоды или настроения человека, который занимается тем или иным процессом. Путь к спасению — превращение систем в подобие механических устройств. Это довольно скучное занятие, и нужно все задокументировать. Мы в Centratel анализируем каждый процесс системы и описываем его в отдельном документе. Затем мы находим причины недостаточной эффективности, разрабатываем меры их предотвращения и только потом создаем прототип метода работы. После этого мы тестируем метод в реальных условиях, приводя его к конечному виду: точное описание методики выполнения процесса. Новый метод работы готов, и сотрудники Centratel теперь могут четко следовать инструкции. (Но будут ли? Да, и тому есть несколько причин, но об этом позже.)
Я хочу еще раз повторить то, что уже сказал. Мы сейчас имеем дело с переходом на глубинный уровень: разрабатываем способ борьбы с причиной неэффективности. Мы не просто устраняем неэффективность. «Метод работы» превращает систему в реальность — теперь ее можно увидеть, понять, усовершенствовать и применить, причем каждый раз в заданном порядке.
В чем разница между крупным успешным бизнесом и небольшой компанией, которая еле сводит концы с концами? В документации. Разработка четких инструкций и регулярное их выполнение не станут возможными благодаря телепатии, разговору или совещанию. Система должна стать железным правилом для идеальной работы в будущем. Значит, все инструкции нужно четко прописывать на бумажном или электронном носителе, а затем обеспечивать их выполнение.
Вы как глава компании должны считать своим моральным долгом (а не очередным способом эффективного управления) создание «Методов работы» для всех сотрудников. Лично я периодически напоминаю подчиненным, что предоставление всего необходимого для их работы — мой моральный долг. Ожидать, что сотрудник прочтет мысли руководителя, — не просто абсурдно, а нечестно. И я говорю об этом подчиненным.
«Методы работы»
В Centratel проблема неэффективности возникала снова и снова, уничтожая чистую прибыль и почти убивая меня физически. Естественной причиной были документально не оформленные и потому хаотичные рабочие системы. Но теперь «Методы работы» предотвращают неурядицы, превращая процессы в предсказуемые механизмы. У нас примерно триста таких механизмов. В зависимости от задачи они могут представлять собой простейшее описание действий из двух коротких предложений либо текст на двадцать страниц.
В целом мы разделяем всю систему на небольшие замкнутые единицы комплекса, а затем выделяем каждую подсистему в отдельный блок в хронологической последовательности (сначала одно; потом другое; затем третье… и т. д.). Мы применяем множество нелинейных методов, которые проще объяснить в форме повествования или маркированного списка. После документирования инструкций мы анализируем механический процесс и разрабатываем упрощенный вариант метода с возможностью внесения правок.
Это очень важно: мы сознательно исключаем человеческий фактор из метода работы, чтобы посмотреть на него со стороны и сверху при анализе готового документа. Любой сотрудник может понять принцип системы благодаря этому документу и затем обоснованно внести свои правки.
Мы совершенствуем «Методы работы» и только потом начинаем их использовать. Каждый сотрудник четко следует написанному. Со временем мы доводим методы до идеала, поскольку они используются в работе. Этот документ — как живой организм, и мы непрерывно стараемся его улучшить. Так мы доводим каждую систему до совершенства.
Часто наши «Методы работы» представлены на бумажном носителе, но бóльшая часть документов хранится в электронном виде на специальном накопителе главного сервера. (В нашей компании используется множество локальных накопителей: «Обслуживание клиентов», «Бухгалтерия», «Работа с персоналом» и многие другие.)
Вилами по воде
Помните, что метод работы должен быть представлен в письменном виде. Инструкции, которые не зафиксированы на бумаге, вилами по воде писаны. Например, вы не можете заявить, что окончили университет, пока у вас на руках нет диплома. Нет диплома — нет образования. Никаких исключений. Вы либо выпускник университета, либо нет. Методы работы нужно воспринимать так же: если они не записаны на бумаге, их нет.
Четыре ключевых момента при создании «Методов работы»
Первый ключевой момент: необходимо создать в компании такую атмосферу, чтобы у сотрудников были стимул и шанс получить повышение и стать менеджерами. Менеджеры, в свою очередь, хотят занять место своих руководителей. Принцип «снизу вверх» — ключ к максимальной эффективности и личной заинтересованности сотрудников. И да, он противоречит традиционному корпоративному мышлению по принципу «сверху вниз».
Второй ключевой момент в разработке и применении методов — постоянный поиск лучших решений для возникающих проблем. Мы в Centratel вместе определяем, что сработает лучше в большинстве случаев, фиксируем метод и затем четко следуем ему. Неважно, кто именно применяет алгоритм. Мы уверены, что всегда будет выбрано лучшее решение и, соответственно, почти всегда мы получим лучший результат.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности - Сэм Карпентер бесплатно.
Похожие на Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности - Сэм Карпентер книги
- Stonehenge - Bernard Cornwell - Прочее
- Жизнь и приключения Санта-Клауса - Лаймен Фрэнк Баум - Зарубежные детские книги / Прочее
- The Grail Quest 2 - Vagabond - Bernard Cornwell - Прочее
- Системный практик III - Олег Свиридов - Прочее
- The Grail Quest 1 - Harlequin - Bernard Cornwell - Прочее
- Системный сбой - Александр Николаевич Бубенников - Криминальный детектив / Прочее
- Системный Геймер 2 - Евгений Лисицин - Городская фантастика / Прочее / Попаданцы / Периодические издания / Фэнтези
- How to draw manga: Step-by-step guide for learning to draw basic manga chibis - Kim Sofia - Прочее
- История искусств. Все, что вам нужно знать, – в одной книге - Джон Финли - Искусство и Дизайн / Прочее
- 1913. Что я на самом деле хотел сказать - Флориан Иллиес - Биографии и Мемуары / Исторические приключения / Культурология / Прочее / Публицистика
