Форма входа
Читем онлайн Мастерство продажи - Мишель Завадский
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Например, вы рассказываете клиенту о том, что на производстве недавно было установлено новое оборудование за $2 млн. Какое возражение вы только что сами «создали»? Что клиент имеет право заявить вам?
– У вас слишком высокие цены!
Прав ли клиент? Кто знает, ведь установка нового оборудования не обязательно приводит к удорожанию конечного продукта, она может даже удешевить его.
Поэтому о чем бы вы ни рассказывали клиенту, убедитесь в том, что вы сами не создаете возражения, не оставляете недоговоренностей и пространства для интерпретации ваших слов клиентом.
2. Наличие беспокойства, сомнений или неуверенности, мешающих клиенту принять положительное решение. О возможных причинах их появления читайте ниже в разделе «Корневые возражения».
3. Клиенту просто не нужен ваш товар (услуга). В это сложно поверить, но такое случается. Если клиент вчера приобрел новый копировальный аппарат, то сегодня ему не нужен еще один такой же.
Продавцы должны вслушиваться в скрытый смысл возражений, можно даже сказать, уметь декодировать их. Практически во всех возражениях кроется скрытый смысл.
...Например:
– Дорого!
Это не означает, что клиент жадничает и требует скидки или что у него нет денег. В первую очередь это означает, что он не видит ценности в том, что ему предлагается за его деньги. Скрытый смысл этого возражения заключается в следующем:
«Докажите, что ваш товар/услуга стоит тех денег, которые вы просите».
Хочу в очередной раз обратить ваше внимание на следующее: при продаже важно показать ценность своего продукта и продавать именно ценность, тем самым отделив себя от конкурентов, ведущих ценовые войны и «пускающих друг другу кровь».
При продаже по самой низкой цене вы не увеличиваете степень лояльности клиентов.
В этом случае вашими клиентами становятся охотники за дешевизной. Они покупают у вас потому, что вы предлагаете самые низкие цены, а не потому, что они ценят то, что вы им предоставляете. Эти клиенты забудут о вас, как только конкурент предложит свой продукт на копейку дешевле.
Упирая при продаже на самую низкую цену, а не на лучшую ценность продукта, вы соберете вокруг себя клиентов, которые сделают ваши дни долгими и мучительными, а ночи бессонными. Продажа по самой низкой цене означает мизерную маржу и такую же прибыль, а следовательно – уменьшение ваших комиссионных.
Однако вышесказанное не означает, что после каждого возражения клиента вы должны ему что-то доказывать. Просто прислушайтесь к услышанным возражениям и постарайтесь понять, что за ними кроется. Для этих целей очень эффективны уточняющие вопросы, но об этом позже.
Еще одна истина, которую вы должны усвоить, прежде чем мы продолжим изучать возражения и отговорки клиентов.
...Люди откладывают на будущее (на день, неделю, месяц, полгода и т. д.) принятие тех решений, в которых они не уверены сегодня.
Выглядит это примерно следующим образом:
Если причины «за» и «против» принятия решения о покупке равны или «против» перевешивают, то клиент не примет решения в пользу покупки.
Только в случае четкого понимания того, что он больше приобретет, нежели потеряет, клиент готов согласиться на покупку.
Причинами «против» могут быть:
• риск;
• необходимость вложения средств (расходы);
• страхи и волнения (см. главу «Страхи клиента»);
• желание оставить все, как есть;
• отказ теперешнему поставщику;
• личная ответственность за принятое решение;
и т. д.
Причинами «за» обычно являются:
Выгоды и блага от использования товара/услуги:
экономия средств, времени; уверенность и спокойствие; улучшение здоровья; повышение безопасности; снижение расходов; повышение эффективности (чего-либо); приток новых клиентов; увеличение доходов; увеличение доли рынка; удобство; престиж и т. д.
Если клиент не видит в принятии решения достаточно « + » для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще.
Существует пять так называемых «корневых» возражений. Они называются корневыми, так как являются истинными препятствиями к сотрудничеству с клиентом и представляют собой «невидимые корни» видимых «отговорок».1. Нет доверия. Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы знакомых клиента, недоверие к стране-производителю и еще множество причин могут вызвать недоверие клиента к продавцу, компании, продукту.
2. Нет потребности. Если у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, то хотя бы на время до появления этой потребности вам следует оставить его в покое.
3. Нет желания . Клиент не видит смысла вкладывать средства в то, что не принесет ему адекватной отдачи. Другими словами, не видит выгоды и пользы. Нет выгоды – нет желания приобретать.
4. Нет денег. Если клиент проходит через процедуру банкротства, то, вероятно, для него сейчас не лучшее время, чтобы заинтересоваться вашим предложением. Но ведь может быть и так, что денег нет сегодня, но будут завтра; нет денег на ваше предложение, но есть на другое; нет денег с собой, они лежат в сейфе; нет всех денег сегодня, а есть только 30% требуемой суммы и т. д.
Люди обладают потрясающими способностями подтверждать жизнеспособность следующего выражения: «Было бы желание, а деньги найдутся».
5. Нет спешки. Если клиент не видит разницу между принятием решения сегодня и через месяц, квартал, год, то он предпочтет отложить принятие решения. Вот почему продавцами по возможности создается спешка, например, с помощью:
• предложения особых условий, ограниченных во времени (приобретая ракетку до 20-го числа, чехол получите бесплатно и т. д.);
• упоминания ограниченного количества товара;
• упоминания ограниченных возможностей оказания услуг (расписание составлено на несколько недель или даже месяцев вперед) (Это весьма характерно для ландшафтно-озеленительных, консультационных и других подобных фирм.)
Хочу предупредить: здесь вы обязаны быть на 100% честны. Сказав клиенту, что у вас осталось только 2 штуки товара, если у вас на складе лежит 1002 штуки, вы подвергаете свою репутацию очень большому риску.
Считаю необходимым также предостеречь вас от совершения одной распространенной ошибки.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Мастерство продажи - Мишель Завадский бесплатно.
Похожие на Мастерство продажи - Мишель Завадский книги
- Кадровик: разработка концепции маркетинга персонала - Илья Мельников - Управление, подбор персонала
- Дар лидера - Кен Бланшар - Управление, подбор персонала
- Планета MBA. Бизнес-школы: взгляд изнутри - Стьюарт Крейнер - Управление, подбор персонала
- Камень ломает ножницы. Как перехитрить кого угодно: практическое руководство - Уильям Паундстоун - Управление, подбор персонала
- Коммерция и технология торговли - Леонид Дашков - Управление, подбор персонала
- Что вам делать со стратегией? Руководство по стратегическому развитию компании - Тигран Арутюнян - Управление, подбор персонала
- Как вырастить компанию на миллиард. Прописные истины венчурного бизнеса - Олег Манчулянцев - Управление, подбор персонала
- Управляя изменениями. Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни - Ицхак Адизес - Управление, подбор персонала
- Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова - Управление, подбор персонала
- Управление персоналом - Денис Шевчук - Управление, подбор персонала
