Форма входа
Читем онлайн Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Число вызовов в час наибольшей нагрузки
Труднее всего при расчете необходимого количества рабочих мест определить число вызовов в час. Казалось бы, в чем проблема? Предположим, вы ожидаете, что в день будет поступать 1000 вызовов. Тогда при равномерном распределении в течение восьми рабочих часов получается 125 вызовов в час.
Но беда в том, что вызовы НИКОГДА НЕ ПОСТУПАЮТ РАВНОМЕРНО, в один час их будет больше, в другой – меньше.
Поэтому возникает вопрос: какое значение принимать в расчет – число вызовов в час наибольшей нагрузки (ЧНН) или среднее число вызовов в час при ее равномерном распределении (рис. 2.6)? При использовании и того и другого подходов существуют свои плюсы и минусы:
• если брать за основу число вызовов в ЧНН, то вы будете прекрасно справляться с пиковыми нагрузками, но во время равномерного поступления вызовов (а именно оно и преобладает) у вас будет наблюдаться явный избыток рабочих мест, а это, как нетрудно догадаться, совсем невыгодно;
• если брать за основу среднее число вызовов в час при равномерном распределении нагрузки, то вы избежите непроизводительных денежных затрат, но можете столкнуться с ухудшением качества обслуживания в пиковые часы, ибо в ЧНН у вас будет образовываться очередь.
Рис. 2.6. Что взять за основу: число вызовов в ЧНН или среднее число вызовов при равномерном их поступлении?
На первый взгляд второй вариант выглядит все же предпочтительнее. Естественно, при таком подходе в ЧНН у вас будет возникать очередь, но это не так уж страшно – важно лишь, какой она будет длины и насколько эффективно вы сможете ею управлять. (Подробнее вопрос об очередях мы рассмотрим в главе 3.) Однако определяющим соображением тут будет соотношение между числом вызовов в ЧНН и средним числом вызовов в час при их равномерном распределении. Давайте рассмотрим наглядный пример.
Предположим, что для гипотетического операторского центра среднее число вызовов в час составит 120, а в час наибольшей нагрузки – 140. Попробуем рассчитать (пользуясь калькулятором на www.kooltoolz.com) параметры обслуживания, которые будут наблюдаться в обычные часы и в часы наибольшей нагрузки при штате в 14 операторов (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Пример параметров обслуживания при соотношении вызовов 120/140
Думаю, вы согласитесь с тем, что при таком распределении вызовов в обычные часы и в часы наибольшей нагрузки можно считать, что 14 рабочих мест вполне подходит для обеих ситуаций. Правда, в ЧНН средняя скорость ответа увеличится до 54 с, но это не так страшно: 58 % вызовов будут по-прежнему получать немедленный ответ, средняя длина очереди составит всего 2 вызова. Максимальная задержка с ответом при этом может увеличиться вдвое, но тем не менее для кратковременных пиков ситуация выглядит вполне приемлемой.
А теперь предположим, что разница между обычной нагрузкой и нагрузкой в ЧНН существенно больше: 115 и 155 вызовов соответственно. В таблице 2.2 указаны параметры обслуживания, которые будут присутствовать в обоих случаях при работе 14 операторов.
Таблица 2.2. Пример параметров обслуживания при соотношении вызовов 115/155
Данные таблицы наглядно демонстрируют, что если в часы обычной нагрузки 14 рабочих мест более чем достаточно, то для ЧНН их катастрофически не хватает. А если еще предположить, что таких часов с пиковой нагрузкой не один и не два, а три-четыре за смену?
Отсюда вывод: при значительной разнице в нагрузке в ЧНН и обычные часы при расчете необходимого числа рабочих мест необходимо ориентироваться на ЧНН. Или, что является наилучшим, но, к сожалению, не всегда легко реализуемым вариантом, – нанимать на работу в часы наибольшей нагрузки полставочников.
«Ненаучный» метод – не Эрлангом единым
Сразу же хочу оговориться: это действительно весьма ненаучный метод определения численности рабочих мест. Его ненаучность заключается не столько в чистой эмпирике, сколько в игнорировании такого важного понятия, как уровень обслуживания (Service Level). Во многих источниках подобный метод трактуется как слишком приблизительный и неточный, но тем не менее он может дать определенное представление (и часто очень неплохое) для первоначального расчета необходимого числа операторских позиций.
Вам понадобятся следующие исходные данные:
• средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
• среднее время поствызывной обработки (Average After Call Work Time);
• загруженность операторов;
• общее число вызовов, поступающих в течение дня.
Загруженность операторов целесообразно установить на уровне 85 %[5]. Это значит, что в течение каждого часа оператор находится в состоянии обслуживания вызова 51 минуту. Теперь можно начинать расчет (взяв те же исходные данные, что и при научном методе).
В первую очередь определяем среднее время обслуживания вызова. Для этого складываем среднюю продолжительность разговора и среднее время поствызывной обработки. Поскольку в нашем примере Average Talk Time = 2 мин, а After Call Work Time = 0, то среднее время обслуживания вызова = 2 мин.
Среднее время обслуживания вызова = Средняя продолжительность разговора + Среднее время поствызывной обработки.Определяем общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня. Так как при 85 %-ной загруженности он в течение каждого часа находится в состоянии обслуживания вызовов 51 минуту, то при восьмичасовом рабочем дне общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов, составит 408 минут.
Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня, = 51 минута × 8.Определяем число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. Для этого делим общее время, которое оператор будет тратить в день, на среднее время обслуживания одного вызова. В нашем примере это будут 408 минут, деленные на 2 минуты. Получаем 204 вызова.
Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор = Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов ÷ Среднее время обслуживания вызоваИ наконец, определяем число операторов, требующееся в день для обслуживания всего потока вызовов. Для этого делим общее число звонков, поступающих в течение дня (например, 4000), на число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор. В нашем примере 4000 делим на 204. Получается 19,6 оператора.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова бесплатно.
Похожие на Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова книги
- Управляя изменениями. Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни - Ицхак Адизес - Управление, подбор персонала
- Планета MBA. Бизнес-школы: взгляд изнутри - Стьюарт Крейнер - Управление, подбор персонала
- Успешный руководитель проекта - Юрий Волщуков - Управление, подбор персонала
- Камень ломает ножницы. Как перехитрить кого угодно: практическое руководство - Уильям Паундстоун - Управление, подбор персонала
- Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом - Коллектив авторов - Управление, подбор персонала
- Менеджер 80/20. Главный принцип высокоэффективных людей - Ричард Кох - Управление, подбор персонала
- Что вам делать со стратегией? Руководство по стратегическому развитию компании - Тигран Арутюнян - Управление, подбор персонала
- Методология исследования сетевых форм организации бизнеса - Коллектив авторов - Управление, подбор персонала
- Dream Team. Как создать команду мечты - Олег Синякин - Управление, подбор персонала
- Стив Джобс. Уроки лидерства - Джей Эллиот - Управление, подбор персонала
