Форма входа
Читем онлайн Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулман
Шрифт:
-
+
Интервал:
-
+
Закладка:
Сделать
Аналогичные навыки нужны в большинстве профессий. И особенно там, где требуется общение с различными людьми по разного рода щекотливым вопросам. Например, осознание сотрудниками отдела финансовых консультаций компании American Express своих эмоций составляет компетенцию, которая крайне важна для отличного выполнения служебных обязанностей. Взаимодействие между консультантом и клиентом – дело очень деликатное. Им часто приходится решать сложные проблемы, связанные с деньгами. Но когда речь заходит о страховании жизни, консультанты вынуждены затрагивать трудный для обсуждения вопрос о смерти.
Руководство компании обнаружило, что взаимодействие сотрудников этого отдела с клиентами буквально пропитано негативными ощущениями дискомфорта, беспокойства, неловкости и недоверия. Но эти чувства, подавляемые желанием побыстрее заключить сделку, слишком часто игнорировались. В итоге было принято решение помочь своим финансовым консультантам правильно настроиться на этот океан переживаний и более эффективно с ними справляться, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Как мы увидим в главе 11, когда финансовых консультантов American Express научили осознавать свои эмоции и проявлять больше эмпатии по отношению к клиентам, они сумели наладить длительные доверительные отношения. Это в немалой степени способствовало увеличению объема продаж в пересчете на одного клиента.
Эмоциональное осознание начинается с настройки на поток чувств, постоянно присутствующий в каждом из нас. С этого момента мы признаем за такими эмоциями способность формировать то, что воспринимаем, о чем думаем и что делаем. Это осознание помогает понять, что наши чувства оказывают влияние на тех, с кем мы имеем дело. Финансовым консультантам становится ясно, что их собственные эмоции в общении с клиентами могут «перекидываться» на них, приводя к лучшему или к худшему результату (более подробно об этом мы поговорим в главе 7).
Человек, у которого эта компетенция развита достаточно хорошо, осознает свои эмоции в любой момент времени и даже ощущает их физически. Он способен выразить их словами и показать, насколько уместно их проявление в социальном отношении.
Руководство отдела финансовых консультаций American Express пришло к логичному выводу. Их специалистам требуется не только осознать свои чувства, но и научиться понимать, все ли у них самих в порядке в смысле работы, здоровья и семьи. Кроме того, сотрудники должны были найти возможность согласовать работу с личными ценностями и целями… И все эти способности, как мы увидим далее, строятся на основе самоосознания.
Поток чувствования
Течение нашего фонового потока чувств идеально соответствует течению потока мыслей. Мы постоянно испытываем те или иные ощущения, хотя в ритме повседневности редко настраиваемся на едва уловимые и сменяющие друг друга оттенки расположения духа. Угрюмое или жизнерадостное настроение, с которым мы просыпаемся, легкое раздражение, вызываемое в нас ежедневными поездками на работу… Сотни и даже тысячи сильных или слабых эмоций возникают и исчезают в дневной суете.
В спешке и напряжении трудовых будней наш ум занят потоком мыслей – планированием очередного дела, погружением в решение текущей задачи, озабоченностью по поводу невыполненной работы. Чтобы уловить «подпольное» бормотание настроения, необходимо сделать перерыв в умственной деятельности, а это мы позволяем себе крайне редко. Наши чувства всегда с нами, но мы почти не прислушиваемся к ним. Как правило, мы узнаем о своих эмоциях только тогда, когда они нарастают и, наконец, выходят из-под контроля. Но если мы будем внимательны, то сможем ощущать их на более тонких уровнях задолго до момента, как они проявятся с такой силой.
Ритм и темп современной жизни оставляют нам слишком мало времени на усвоение, обдумывание и реагирование. Организм человека настроен на более медленный ритм. Нам нужно время на самоанализ, но его никогда нет – или мы им не пользуемся. У эмоций собственная программа и расписание. Но в нашей суматошной жизни им не находится ни места, ни эфирного времени – и потому они уходят в подполье. Вся эта напряженная умственно-психическая деятельность заглушает более тихий внутренний голос, который предлагает руководствоваться ресурсами внутренней уверенности, способными удержать нас на плаву в океане жизни.
Люди, не желающие понять свои чувства, оказываются в чрезвычайно невыгодном положении. Они в некотором смысле эмоционально безграмотны и не обращают внимания на реально существующую сферу, крайне важную для достижения успеха в жизни, не говоря уже о работе.
У некоторых людей «глухота» в отношении эмоциональных оттенков принимает форму «незамечания» сигналов, которые пытается посылать им организм. Это проявляется в виде хронических головных болей, боли в нижней части спины, панических атак, означающих, что далеко не все в порядке. Другая крайность – возникновение алекситимии[12]. Этот психиатрический термин используют, говоря о людях, которые имеют путаное представление о своих собственных чувствах. Для таких людей внешний мир более понятен и обстоятелен, чем их внутренняя вселенная. Эти люди не ощущают различий между эмоциями независимо от того, приятные они или неприятные. Они обладают ограниченным диапазоном эмоций, особенно бедными положительными ощущениями вроде счастья. Оттенки эмоций ускользают от них, а потому они не способны чувствовать нутром и пользоваться этим внутренним чутьем, чтобы направлять свои мысли и действия.
Но самоосознание можно культивировать. Эдвард Маккрекен, бывший генеральный директор компании Silicon Graphics, неоднократно заявлял о своей способности включать интуицию в процессе принятия решений. Однажды он сказал: «В нашей отрасли очень часто случается так, что времени на раздумья не остается вообще. Вам приходится проделывать всю предварительную работу, а дальше вы должны полагаться на интуицию, не позволяя разуму вмешиваться в этот процесс». Как же Маккрекену удалось научиться пользоваться своей интуицией? Он предавался размышлениям об этом ежедневно на протяжении десяти лет.
Его подход можно назвать освященным веками способом расслышать собственный внутренний голос – глубоко скрытый, едва уловимый: прервись, чтобы «ничего не делать». Полезное «ничегонеделание» – не банальная возможность увильнуть от работы. Это ценная способность перестать убивать время, растрачивая его попусту, скажем, сидя у телевизора, или, что еще хуже, занимаясь каким-то делом под аккомпанемент работающего телевизора. Просто необходимо отложить на время все другие виды целенаправленной деятельности и заняться тем, что раскроет наше сознание для более глубокого и спокойного восприятия.
На этой странице вы можете бесплатно читать книгу Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулман бесплатно.
Похожие на Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулман книги
- Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - Стэнли Маркус - О бизнесе популярно
- Соратники или наемники? Как построить процветающий бизнес на человеческих отношениях - Дэниел Любецки - О бизнесе популярно
- 100 абсолютных законов успеха в бизнесе - Брайан Трейси - О бизнесе популярно
- Интуитивный трейдинг - Николай Луданов - О бизнесе популярно
- Реформы в России в 2000-е годы. От законодательства к практикам - Коллектив авторов - О бизнесе популярно
- Стив Джобс о бизнесе - Стив Джобс - О бизнесе популярно
- Корпорации-монстры: войны сильнейших, истории успеха - Александр Соловьев - О бизнесе популярно
- Корпорации-монстры: войны сильнейших, истории успеха - Александр Соловьев - О бизнесе популярно
- Открытый биржевой код: ST паттерны на Форекс и фьючерсных рынках. 100% прибыли в месяц, проверенная система трейдинга, роботы, скрипты и алерты - Владимир Полторацкий - О бизнесе популярно
- Книга достигатора - Алексей Кельин - О бизнесе популярно
