столкнулась с ситуацией, когда компания из сферы ретейла намекала на откат за тендер. В таких схемах агентство не участвует, уверяет Давыдов. В целом, по словам предпринимателя, спорные ситуации с клиентами удавалось решать мирным путем. По данным СПАРК, у компании было одно арбитражное дело о взыскании с клиента 640 тыс. рублей, предприниматели его выиграли.
Более распространенная боль – заказчики не возвращаются с обратной связью, даже если проект большой и подготовка заняла несколько недель. А некоторые компании использовали тендеры для бесплатного сбора идей. О причинах Давыдов рассуждает философски: «Важно понимать, что проблема чаще всего не в бренде, а в конкретном человеке или команде, которая с тобой работает. Совет начинающим: запоминайте людей, которые с вами общались, а не из какого бренда они были. Потому что через два-три года они будут в другом бренде».
К слову, команда SETTERS набила на тендерах руку и стала выигрывать в четырех из пяти случаев. «Сейчас это адекватный инструмент, все чаще оплачиваемый. Коммуникация – прозрачная», – добавляет Давыдов. А Алина отмечает, что нестандартный подход и максимальная отдача агентства помогли переломить устоявшуюся на рынке систему.
Вот один из примеров ненавязчивой клиентоориентированности:
В бизнесе каждая мелочь может стать решающей. Как-то раз в офис SETTERS пришел важный клиент, попросил кофе. Кофемашина была сломана, поэтому ребята из команды побежали в соседнюю кофейню. И чтобы это не выглядело, будто агентство слишком старается, ребята перелили напиток в офисную кружку. Клиент потом сказал, что это был один из лучших кофе. К слову, сотрудничали еще долго.
Лаборатория трансформации
Рынок стремительно менялся. Ожидания заказчиков становились выше. Они начали серьезнее относиться к SMM и делать ставку на профессиональную съемку, стали более открытыми к креативу и нестандартным подходам.
Агентство SETTERS тоже менялось. В 2018 году компания вышла за рамки соцсетей и начала позиционировать себя как коммуникационное агентство. Пул услуг увеличился вдвое: появились направления influence-маркетинга, веб-разработки и организации мероприятий, в дизайне агентство сфокусировалось на брендинге. Кроме того, команда начала вести YouTube-каналы под ключ.
Вот как менялась специализация SETTERS:
• 2015 год – первое блогер-агентство, SMM-услуги на аутсорсинге.
• 2018 год – коммуникационное агентство, новые направления в рекламе и маркетинге.
• 2022 год – креативный холдинг, который стремится стать синонимом русского креатива.
Команда выросла вдвое. В том же году к SETTERS почти в полном составе присоединилось белорусское агентство Spaced, которое ранее выполняло часть работ на аутсорсинге. «Я поняла, что это очень классные ребята, с которыми мне хочется работать и плечом к плечу двигаться вперед, делать какие-то хорошие вещи. И даже менять мир», – рассказывает Ольга Хандогина из Spaced. По ее словам, SETTERS не просто место, в котором люди работают. Это еще и точка притяжения единомышленников.
Еще одно усиление команды из Белоруссии – Алексей Ткачук, digital-блогер, создатель подкаста про маркетинг DNative. «Мне предложили позицию руководителя отдела стратегии, чем было очень интересно заняться. Плюс в тот момент я руководил SMM-отделом в креативном белорусском агентстве, и российский рынок выглядел перспективным и с большим количеством возможностей», – вспоминает Алексей. По его словам, главная причина, по которой он решил стать частью SETTERS, – общая идея.
По словам Жени, новые люди привнесли в компанию свежий взгляд на то, как можно организовать процесс. «Мы впервые столкнулись с тем, что кто-то может работать не так, как мы. И когда ты калибруешься с кем-то, то начинаешь задумываться, что нас отличает, как это скомпоновать и систематизировать, – говорит Давыдов. – Мы поняли, что пора становиться серьезной организацией и вылезать из чатиков соцсети “ВКонтакте”».
Первым делом компании нужно было отладить аккаунтинг (взаимодействие между агентством и клиентами) и внедрить инструменты для автоматизации этого процесса: CRM, проектную систему, тайм-трекинг и так далее. Основная цель – чтобы задачи не терялись, но при этом были разведены по проектам.
Никакой стратегии цифровизации еще не было, предприниматели двигались на ощупь: опирались на опыт сотрудников и тестировали доступные на рынке решения. Начали с сервиса Flowlu, но через четыре месяца перешли на «Битрикс24». Это решение включает в себя проектную систему, базу знаний и CRM. Кроме того, у агентства с тех пор есть ИТ-инструменты для планирования, ведения отчетности, бухгалтерского и финансового учета, а также облачное хранилище и корпоративные мессенджеры.
Но этого было недостаточно. Взрывной рост требовал более серьезной перестройки. Тогда в компании появился девиз «Обновляйся или умри» и сформировалось SETTERS LAB – отдельное направление внутри агентства, которое отвечало за структурирование и оптимизацию процессов, за внедрение новых практик. Так, чтобы они соответствовали новым масштабам и задачам. В команды лаборатории вошли Женя Давыдов, Дима Прокопенко (основатель Spaced), Оля Хандогина (Spaced) и Витя Вит (креативный директор).
«Мы сидели в офисе за отдельным столом, и никто не понимал, чем мы занимаемся», – вспоминает Женя. Дима отвечал тогда за улучшение сайта, Оля – за клиентский сервис и продажи, Витя – за продукт. Описывали все, что делало агентство, систематизировали. Искали уязвимые процессы и придумывали, как их усилить.
К примеру, нужно было научить сотрудников работать по-новому. «Мы описали алгоритм обработки входящих обращений: какие задачи должны быть выполнены и в какой срок, подготовили памятки и шаблоны писем для аккаунт-менеджеров, разработали калькуляторы для расчетов и выстроили процесс оперативного взаимодействия с другими отделами», – рассказывает Женя. Благодаря этому агентство начало отвечать на все запросы в течение 24 часов.
Лаборатория просуществовала полгода. Она помогла навести порядок в процессах и дала толчок культуре непрерывных изменений.
На старте в основе «перестройки» лежали опыт и здравый смысл. «Просто идешь по пути клиента и понимаешь, где у тебя что сломано. Исходя из этого штормишь с командой, что можно сделать», – объясняет Давыдов. По его словам, он каждый раз задает себе простой вопрос – действие, которое он совершает, повлияет ли как-то на него или на компанию через два года, пять или десять лет? Если нет, то стоит остановиться и посмотреть на него по-другому. «Предпринимательство с точки зрения навыка может измеряться горизонтом видения: насколько вперед ты примерно представляешь, что будет дальше. Да, точность будет не стопроцентная, но все равно некое видение должно быть», – считает Давыдов.
Кроме того, Женя много учился, брал консультации у экспертов и внедрял полученные знания. Также находить слабые места в процессах теперь помогали сотрудники – предприниматели призывали их делиться своими наблюдениями, когда они чувствуют, что какое-то действие отнимает много времени или кажется бесполезным.
По словам Саши, многим компаниям не хватает такого подхода: они предпочитают ничего не трогать, если процесс приносит деньги. И начинают задумываться о переменах, только если что-то ломается или идет не так. В SETTERS все по-другому – изменения идут непрерывно. Саша отмечает, что драйвером инноваций в компании остается Женя. «В основе этого у него лежит очень мощное чувство внутри – пора меняться, мы можем стать лучше. Некая чуйка на изменения. И я тоже не всегда понимаю, чем он руководствуется, когда говорит: “Пора”. Казалось бы, только заработало, правда снова пора? Может, еще не пора?» – с улыбкой добавляет Жаркова.
Спросить у рынка
Женя Давыдов нашел еще один способ развития бизнеса – с весны 2018 года он начал встречаться с представителями рынка, в основном собственниками и руководителями креативных агентств. Предприниматель даже составил список людей, с которыми хотел побеседовать. Находил их контакты в соцсетях и писал персонализированный запрос.
Он был готов заплатить за консультацию. Предлагал им открытый диалог: честно рассказывал о том, как идут дела в SETTERS, как устроены те или иные процессы (например, психотерапия для сотрудников или база знаний), отвечал на вопросы. И в ответ ожидал такой же откровенности. Как правило, собеседники соглашались и открыто рассказывали обо всем, даже о финансовых показателях и размере фонда оплаты труда. Откровенные разговоры помогали предпринимателю понять, как идут дела в индустрии, что и как в компании можно изменить, в целом расширяли сознание. И укрепили его во мнении, что универсальных ответов нет.
С чем связана такая открытость? Максим Перлин из BlackLight считает, что руководители агентств всегда «чуть-чуть одиноки» и им не с кем поговорить, кроме как друг с другом.
